Písemné vyřizování stížností uživatelů sociálních služeb

16 hodin (2 dny)

Termíny

7.9. 2017
7. - 8. 9. 2017 - akce KAŽDÝ DRUHÝ ZA POLOVIC Přihláška
2.11. 2017
2. - 3. 11. 2017 Přihláška

O kurzu

Řešíte rádi stížnosti klientů a jejich rodinných příslušníků? Podle průzkumu je to nejobávanější a nejnepříjemnější část sociální práce, která přináší řadu stresových situací, frustraci a přispívá i k obávanému syndromu vyhoření. Stížnosti nelze ze sociální práce odstranit, ale je možné se naučit k nim přistupovat s větším nadhledem, bez zbytečných negativních emocí a některé dokonce využít k prohloubení spolupráce mezi zařízením a uživatelem.

V kurzu si prakticky natrénujete, jak přistupovat ke stížnostem konstruktivně a bez zbytečných emocí, naučíte se stanovit účinnou strategii pro řešení konkrétní stížnosti a odnesete si příklady vhodných formulací, které mohou druhou stranu uklidnit, motivovat ke spolupráci při nápravě či hledání oboustranně přijatelného kompromisu.

Co se v kurzu naučíte:

  • získáte nadhled a jistotu při řešení stížností, naučíte se vhodně sjednávat nápravu nebo vytvořit oboustranný konsensus
  • dokážete zkrátit dobu potřebnou na řešení většiny stížností
  • budete vědět, jak omezit nežádoucí emoce v konfliktu
  • přestanete vnímat stížnost jako jednoznačně negativní jev a pochopíte, že stížnost může být také příležitostí ke zkvalitnění poskytované služby nebo k navázání užšího kontaktu s uživatelem
  • dokážete zvolit optimální typ reakce na stížnost (osobní, telefonickou, písemnou), budete umět stanovit cíl jednání a pracovat s ním
  • osvojíte si vhodnou strukturu a formulace písemné odpovědi, dokáže rozlišovat věcnou rovinu stížnosti a odlišit ji od emocionální roviny
  • dozvíte se, jak zjišťovat a řešit stížnosti u lidí, kteří nekomunikují běžným způsobem

Pro koho je kurz určený

Rozsah kurzu

16 hodin (2 dny)

Místo konání

Diakonická akademie, Belgická 22, Praha 2

Akreditace

MPSV

Lektor/ka

Mgr. Eva Provazníková

Doporučený počet účastníků

8 - 12

Cena

2 940 Kč

Manažer/ka kurzu

Anežka Dvořáková

Telefon: 739 320 671

E-mail: anezka.dvorakova@diakonie.cz

Čas konání

9:00 - 16:30 hod.